So identifizieren Sie blockierte Tickets in OTRS von ungültigen Agenten

So identifizieren Sie blockierte Tickets in OTRS von ungültigen Agenten
Bildrechte: Marco Griep (CC BY-NC-ND) - Geschrieben von: Marco Griep

OTRS ist wahrscheinlich das bekannteste Ticketsystem auf dem Markt, nicht nur, weil es seit langem etabliert ist, sondern auch, weil es das flexibelste ist. Als OTRS-Administrator haben Sie das Problem, dass Mitarbeiter kommen und gehen. Wenn ein Agent das Unternehmen verlässt, hat er normalerweise unzählige Tickets bearbeitet. Alle diese Tickets sind möglicherweise geschlossen, aber immer noch “gesperrt”.


Wenn ein anderer Kollege weiter an diesem Ticket arbeiten muss, muss der Administrator mühsam den Besitzer wechseln und das Ticket entsperren. Blockierte Tickets in OTRS können dadurch die Verarbeitungszeit von Tickets massiv verlängern, insbesondere wenn derzeit kein OTRS-Administrator verfügbar ist. Bevor Kollegen das Unternehmen verlassen, sollte geprüft werden, ob Tickets noch von diesem “Agenten” gesperrt sind. Ich habe die folgende SQL-Anweisung geschrieben, um blockierte Tickets von ungültigen Benutzern zu lesen.

Blockierte Tickets in OTRS - SQL Script

    SELECT
    t.TN Ticket_Nummer,
    t.title Ticket_Titel,
           t.ticket_lock_id,
    CONCAT(u.last_name, ".", u.FIRST_NAME) Techniker,
    ts.Name StatusName,
           tl.name
    FROM time_accounting ta
    right join ticket t on ta.ticket_id=t.id
    right join users u on u.id = ta.create_by
    right join service s on t.SERVICE_ID = s.id
    right join ticket_state ts on t.ticket_state_id=ts.ID
           right join ticket_lock_type tl on t.ticket_lock_id=tl.id
    where tl.name like "lock" and u.valid_id = 2

Es gibt sicherlich elegantere Möglichkeiten, blockierte Tickets in OTRS zu identifizieren oder automatisch zu entsperren, z.B durch Generic Agents. In meinem Fall war die SQL-Anweisung jedoch die schnellere Methode.